Pelanggan marah tak selamanya buruk. Lebih buruk apabila pelanggan tak puas, tapi mereka hanya mengeluh di belakang dan menahan amarahnya karena tak ingin menjadi pusat perhatian. Jika begitu, bagaimana mungkin sebuah brand tahu apa kesalahan dan bagaimana memperbaikinya.Brand kita masih beruntung apabila pelanggan berani mengungkapkan kemarahannya. Berikut empat alasan mengapa kita beruntung didatangi oleh pelanggan yang marah.
Masukan yang jujur
Hal terbaik dari kemarahan pelanggan adalah sebuah masukan jujur yang keluar dari mulutnya. Pelanggan punya pengalaman yang buruk dengan brand kita dan dengan kemarahannya ia mengungkapkan secara gamblang apa saja yang membuatnya kecewa dengan layanan kita. Tak mudah memang untuk menghadapi kalimat-kalimat yang mungkin terdengar ‘menyakitkan’, tapi itulah cerminan sebenarnya tentang layanan brand kita.Brand yang cerdas, tidak mengabaikan masukan pelanggannya. Justru berdasarkan masukan tersebut, brand meng-upgrade layanannya.
Peluang menunjukkan kepedulian
Ketika kita mendapati seorang pelanggan marah, kemungkinannya isu tersebut didengar oleh ribuan orang di luar sana. Apa lagi pada era digital di mana media sosial menjadi wadah percakapan konsumen dengan brand yang bisa ‘didengar’ oleh semua peggunanya. Namun, skenario buruk tersebut tak selamanya mengerikan asalkan kita cepat merespon dan mengatasi komplain tersebut. Terlebih ketika kemarahan diluapkan di media sosial, dengan respon cepat kita justru bisa menunjukkan kepada pelanggan lainnya bahwa brand kita benar punya kepedulian terhadap kepuasan pelanggannya.
Memenangkan hati pelanggan
Ketika kita berhasil mengatasi komplain pelanggan yang marah artinya kita sedang membangun word of mouth yang luar biasa. Brand kita tak hanya berhasil meredakan amarah dan membuat pelanggan mau memercayai kita lagi, tapi juga merangkul lebih banyak calon pelanggan di luar sana.
Gagasan produk baru
Komplain pelanggan bisa menjadi sumber gagasan untuk membuat produk baru. Selain melemparkan kekesalan mereka, pelanggan yang tak puas biasanya juga memberikan masukan tentang produk apa yang sebenarnya mereka harapkan.
Pekerjaan kita sebagai pebisnis yang mengontrol kualitas brand sudah seharusnya menyadarkan telinga dan mata agar tetap mendengar dan melihat gagasan-gagasan yang datang dari pelanggan yang marah.
Pelanggan yang marah adalah sebuah ujian sekaligus keberuntungan untuk brand agar memberikan layanan yang memuaskan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
